Confianza digital y desempeño relacional en sistemas de CRM habilitados por inteligencia artificial: un modelo explicativo aplicado a MIPYME’s de Oruro
DOI:
https://doi.org/10.61347/ei.v5iEsp.1.306Palabras clave:
Brecha digital, confianza digital, desempeño relacional, CRM, inteligencia artificial, mínimos cuadrados ordinarios, MIPYME’sResumen
El presente artículo tiene como objetivo proponer y evaluar un modelo explicativo que analiza la relación entre la adopción y el uso efectivo de sistemas de Customer Relationship Management habilitados por inteligencia artificial (CRM-IA), la confianza digital y el desempeño relacional en micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME’s) de la ciudad de Oruro. La investigación adopta un enfoque empírico-metodológico que operacionaliza el fenómeno mediante variables observables, ecuaciones de regresión por mínimos cuadrados ordinarios (MCO), análisis de mediación y prueba de moderación contextual. El modelo postula que la utilidad percibida, la facilidad de uso percibida y la capacidad digital organizacional explican la adopción funcional del CRM-IA; que dicha adopción influye en la confianza digital; y que esta última actúa como mediador hacia el desempeño relacional, medido a través de satisfacción, lealtad, recompra y recomendación. Además, se incorpora la brecha digital como variable moderadora, considerando que limitaciones de conectividad, habilidades digitales, seguridad percibida y uso productivo de tecnologías pueden atenuar el efecto de la adopción sobre la confianza. Los resultados evidencian relaciones positivas y significativas entre capacidad digital organizacional, utilidad percibida, facilidad de uso, adopción efectiva, confianza digital y desempeño relacional, así como un efecto moderador negativo de la brecha digital. Este estudio aporta al debate sobre CRM, inteligencia artificial y confianza en contextos latinoamericanos, proporcionando una arquitectura estadística y conceptual aplicable a investigaciones futuras y estrategias de transformación digital orientadas al cliente. Los hallazgos permiten a académicos y gestores empresariales comprender mejor los mecanismos que vinculan la adopción tecnológica con la confianza y el rendimiento relacional, contribuyendo a fortalecer la competitividad y sostenibilidad de las MIPYME’s en entornos digitales.
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