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ISSN: 2960-8317
Vol. 2 N° 2, julio-diciembre 2023 (35-44)
35
Artículo de investigación
Herramientas de marketing digital potenciadas por inteligencia
artificial
Digital marketing tools powered by artificial intelligence
Efrén Efraín Cajamarca Altamirano*
Universidad Nacional de Chimborazo.
Riobamba-Ecuador.
ecajamarca@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7391-352X
*Correspondencia:
ecajamarca@unach.edu.ec
Cómo citar este artículo:
Cajamarca, E. (2023).
Herramientas de
marketing digital potenciadas por
inteligencia artificial. Esprint Investigación,
2(2), 35-44.
https://doi.org/10.61347/ei.v2i2.56
Recibido: 10 de agosto de 2023
Aceptado: 8 de septiembre de 2023
Publicado: 18 de septiembre de 2023
Copyright: Derechos de autor 2023 Efrén
Efraín Cajamarca Altamirano.
Esta obra está bajo una licencia internacional
Creative Commons Atribución-
NoComercial 4.0.
Resumen: El estudio se enfoca en la intersección entre el Marketing Digital y la
Inteligencia Artificial, analizando cómo la IA potencia diversas áreas del marketing y su
impacto en la relación empresa-cliente. Ante el crecimiento digital acelerado por la
pandemia COVID-19 y otros factores, debe comprenderse cómo la IA puede mejorar la
competitividad de las empresas en el entorno digital y cómo aprovechar estas
herramientas avanzadas para lograr una mejor interacción con los clientes ha llegado a
ser imprescindible, desde una perspectiva competitiva, hasta el punto de considerar que
si una empresa no usa IA con alguna de las herramientas disponibles corre el riesgo de
quedar obsoleta. El objetivo del estudio es identificar y describir herramientas de
Inteligencia Artificial que mejoren la productividad en el Marketing Digital, enfocándose
en las áreas de atención al cliente, analítica de datos y generación de contenido. La
metodología utilizada se basa en un enfoque cualitativo descriptivo con método analítico
para comparar las herramientas y tipo transversal debido a que los datos serán tomados
en un solo momento. Entre sus resultados, se identificaron las herramientas de
Inteligencia Artificial divididas en las áreas mencionadas anteriormente que permiten
mejorar la productividad en el Marketing Digital y cómo estas pueden ser utilizadas,
además se evidencia que las mismas plantean varias posibilidades para el futuro, pues
se considera que apenas se está “rosando la superficie” del verdadero potencial de una
IA.
Palabras clave: Atención al cliente, herramientas, inteligencia artificial, marketing
digital, productividad.
Abstract: The study focuses on the intersection between Digital Marketing and Artificial
Intelligence, analyzing how AI enhances various areas of marketing and its impact on the
company-customer relationship. With the accelerated digital growth due to the COVID-19
pandemic and other factors, it is essential to understand how AI can improve the competitiveness
of businesses in the digital environment and how leveraging these advanced tools for better
customer interaction has become indispensable from a competitive perspective, even to the point
of considering that a company not using AI with any of the available tools runs the risk of
becoming obsolete. The aim of the study is to identify and describe Artificial Intelligence tools that
enhance productivity in Digital Marketing, focusing on customer service, data analytics, and
content generation. The methodology used is based on a descriptive qualitative approach with an
analytical method to compare the tools, and it is cross-sectional since the data will be collected at
a single moment. Among its findings, the study identified AI tools divided into the
aforementioned areas that enable improvements in Digital Marketing productivity and how these
can be utilized. Furthermore, it is evident that these tools present several possibilities for the
future, as it is considered that we are merely "scratching the surface" of the true potential of AI.
Keywords: Artificial intelligence, customer service, digital marketing, productivity, tools.
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1. Introducción
El exponencial crecimiento digital provocado por la pandemia COVID-19 ha dado lugar a la
intersección entre el Marketing Digital y la Inteligencia Artificial, hecho que está transformando la
forma en que una empresa se relaciona con sus clientes. Ahora, ¿cómo la Inteligencia Artificial (IA)
potencia el Marketing Digital en varias áreas y qué herramientas sirven para administrarla
correctamente?
Tomando como base el concepto de AMA (2017) el marketing engloba actividades, instituciones y
procesos centrados en la creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas valiosas para los
clientes, socios y la sociedad en general. En el ámbito del Marketing Digital, de acuerdo con IEBS
(2022), se entiende como una estrategia que usa los medios publicitarios modernos como canal de
difusión para aprovechar las herramientas tecnológicas actuales y a su vez llevar un seguimiento de
todo lo que ocurre para mejorar la experiencia del usuario.
Martínez-Ortega & Medina-Chicaiza (2020) reconocen la influencia de Aristóteles, quien en 250 a.
C. describió las reglas de la lógica, mostrando el funcionamiento de la mente y sentando las bases del
pensamiento lógico. Estas bases se convirtieron en un cimiento importante para el campo de la IA.
Posteriormente, en 1936, la IA tuvo su origen con Alan Turing y su máquina capaz de generar cálculos
sin necesidad de intervención humana. A partir de entonces, existieron avances significativos con el
aprendizaje automático y las redes neuronales, que han tenido un gran impacto en la mejora de la
productividad en ciertos entornos laborales de la época actual, uno de ellos es el marketing digital,
tema que será analizado en este estudio.
Según Poole et al. (1998), el término IA es usado para referirse al campo conocido como Inteligencia
Computacional (IC), que estudia el diseño de agentes inteligentes. Su objetivo es comprender los
principios que hacen posible un comportamiento inteligente, y desde la perspectiva de ingeniería
desarrollar métodos para el diseño de tecnologías o artefactos inteligentes útiles.
De acuerdo con Oracle (2023), el término de IA se refiere a aplicaciones que ejecutan tareas
avanzadas que requieren de la intervención humana. En este campo existen dos subcampos
importantes: el Machine Learning (ML) que se refiere al aprendizaje automático y el Deep Learning
(DL) al aprendizaje profundo. A menudo, el término IA se utiliza de forma general para hacer
referencia a estos subcampos, pero tienen sus diferencias.
Gyftopoulos et al. (2019) indican que el ML es un subcampo de la IA especializado en mejorar el
rendimiento de tareas mediante la experiencia, apoyándose en herramientas extraídas de las
estadísticas, las matemáticas y la informática. Por otro lado, DL se considera un subcampo aún más
específico dentro de ML, enfocándose en el estudio y uso de modelos computacionales llamados redes
neuronales profundas, expuestas a grandes cantidades de datos, jerarquía representada en la Figura 1.
Desde el punto de vista del Marketing según Wirth (2018), el auge de la IA ha tenido un impacto
significativo en las empresas de investigación de mercados debido a la enorme cantidad de datos que
poseen. Estos datos se reconocen en su estudio como “el nuevo petróleo” denotando de esta forma que
es fundamental saber administrarlos y explotarlos adecuadamente para tomar decisiones más
informadas.
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Figura 1. Esquema jerárquico de la IA
Nota: Gyftopoulos et al. (2019)
Con el tiempo, las nuevas tecnologías han generado una serie de cambios innovadores en sectores
como salud, manufactura y marketing. En el campo del marketing la relación más evidente con la IA
se encuentra en la semántica, base de los sistemas de hipertexto y la gestión de numerosas interacciones
y relaciones sobre una amplia cantidad de información en constante cambio. Esto implica que la IA
tiene la capacidad de comprender y contextualizar la información. Se ha verificado que la semántica
que emplea la IA en la actualidad al interactuar con el usuario supera la prueba de Turing
(Pourabdollah & Brailsford, 2015).
Rouhiainen (2018) detalla que, conforme las tecnologías de IA continúen impactando diversos
aspectos de nuestra vida y entorno, debe lograrse una visión que considere los beneficios y desafíos
asociados a esta tecnología. Una de las aplicaciones más importantes y conocidas de la IA tendrá lugar
en el campo de la salud, donde se espera salvar vidas, mejorar la misma y descubrir curas para
enfermedades graves. Otros beneficios incluyen el combate a la pobreza extrema, revolucionar la
educación, realizar tareas peligrosas, impulsar vehículos autónomos, contribuir a la paz mundial,
generar oportunidades de negocio, mejorar la productividad y procesos comerciales en diversas
industrias. Sin embargo, también se enfrentan desafíos como cambios en el mercado laboral, aumento
de la soledad, necesidad de establecer pautas éticas, propagación de la propaganda política,
desigualdades geopolíticas, temores infundados y posibles usos como arma. Estos retos requieren de
una atención cuidadosa y soluciones rápidas.
Como se mencionó anteriormente, el Marketing y la IA manifiestan un amplio alcance y aplicación
en diversos sectores, se incluyen el ámbito de bienes de consumo, reconocimiento de voz, diseño de
productos y la industria de la música. En la industria de la salud en el área del marketing implementan
IA en áreas como el servicio al cliente, diagnóstico y asesoramiento en línea. Además, está presente en
asistentes como Amazon Echo, Siri, Cortana y el asistente de Google, que facilitan la gestión del hogar.
Sin embargo, el efecto más evidente de la IA en el Marketing se evidencia con las compras en línea
cada vez más frecuentes, e impulsan la oferta de productos a precios competitivos, ofrecidos mediante
anuncios personalizados a través de redes sociales (Bhattacharjee, 2019).
Esto va de la mano con la atención al cliente, pues en el estudio de Llugsa & Vaca (2022) se indica
que en el contexto de la pandemia COVID-19 se vio beneficiada al igual que muchas tecnologías
actuales como los chatbots que sufrieron una considerable evolución como herramientas de atención al
cliente, mejorando la interacción, analizando el comportamiento, brindando experiencias únicas y
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generando fidelización con la marca. De la misma forma los chatbots de plataformas de mensajería
(Facebook, Whatsapp, Telegram) optimizan la atención con el cliente e incrementan la tasa de
interacción de manera significativa.
Además, gracias a la utilización de las tecnologías informáticas y de comunicación dentro del campo
de la comercialización, se ha creado el marketing de contenidos, que según el estudio de Kose & Sert
(2017) resulta una estrategia totalmente innovadora y de acuerdo con Karkar (2016) busca satisfacer
las necesidades de los clientes al ofrecer productos adecuados a sus necesidades y, por lo tanto, genera
satisfacción.
Evidentemente, el Marketing Digital se ha tornado imprescindible y de acuerdo con Cuervo (2021),
las organizaciones que no usan herramientas IA es sus estrategias corren el riesgo de quedar obsoletas,
debido a que la IA facilita la investigación de mercado, pero todavía no son explotadas, y los que sí la
explotan se han dado cuenta de que todavía necesitan interpretación humana, sin embargo, son útiles
competitivamente.
El objetivo de este estudio es identificar las herramientas de inteligencia artificial que permiten la
mejora de la productividad en el Marketing Digital y cómo utilizarlas, enfocándose en las áreas de
atención al cliente, analítica de datos y generación de contenido, debido a que el Marketing Digital
deviene un elemento importante para que las empresas logren comprometer a sus clientes de manera
efectiva, esto conlleva un proceso complejo y en constante evolución; en otras palabras, requiere el uso
de herramientas avanzadas que involucran IA, ya que impulsan la productividad para mantenerse
competitivos en el cambiante entorno digital.
2. Metodología
El estudio descriptivo asume un enfoque cualitativo debido a que se analizaron las características de
distintas herramientas de Marketing Digital potenciadas por IA. La investigación empleó el método
analítico para comparar las herramientas, además es de tipo transversal debido a que los datos fueron
tomados en un solo momento, mediante una revisión bibliográfica y una investigación de las páginas
web de cada plataforma. Adicionalmente, se investigaron casos de uso en fuentes científicas para
complementar la información. Se aplicó el instrumento bases de datos y se procesó la información
mediante el método sintético con la finalidad de identificar características en común, lo que ayudó a
categorizarlos en áreas clave: atención al cliente, analítica de datos y generación de contenido. Estas
áreas fueron seleccionadas debido a la concurrencia de su uso en las fuentes investigadas.
Posteriormente, las herramientas reconocidas de las fuentes oficiales y no oficiales fueron añadidas
a las categorías identificadas, para proceder a investigar la información necesaria directamente de sus
correspondientes sitios web. Las herramientas fueron seleccionadas en función de su capacidad para
proporcionar información clara y precisa.
3. Resultados
Conocer los usos de las herramientas con IA para el marketing proporciona una ventaja competitiva,
mejora la efectividad de las estrategias, optimiza la toma de decisiones, fortalece la relación con los
clientes y apoya la generación de contenido o ideas. En consideración a la importancia de los clientes
y su papel crucial para las empresas y el Marketing Digital, la Tabla 1 describe las herramientas para
atención al cliente, su descripción, forma de uso y proporciona enlaces de los sitios oficiales de cada
una.
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Tabla 1
Herramientas para atención al cliente
Descripción
Usos
Web
Crystal
Fuente confiable de
datos de personalidad
utilizada por
organizaciones
globales.
(Crystalknows, 2023)
- Mejora la comunicación
interna y externa.
-
Personaliza correos para
cada destinatario
(Crystalknows, 2023)
https://www.crystalknows.com/
Receptiviti
Plataforma tecnológica
líder en psicología del
lenguaje, basada en
décadas de
investigación en
análisis de escritura.
(Receptiviti, 2023)
-Detección de clientes con
alta probabilidad de
responder a ofertas de
productos o servicios.
-Análisis de los mensajes de
texto y voz para revelar la
psicología, personalidad,
emociones y tomar
decisiones en tiempo real.
Martínez-Ortega & Medina-
Chicaiza (2020)
https://www.receptiviti.com/
Sensetime
Su software reconoce
más
de 10 atributos
faciales, género,
expresiones, accesorios
y movimientos faciales.
(Sensetime, 2023)
Se puede implementar en
publicidad dirigida o
análisis de consumidores
para comprender mejor a la
audiencia y clientes.
(Sensetime, 2023)
https://www.sensetime.com
Freshdesk –
Support Desk
Servicio de asistencia
integral para una mejor
atención al cliente.
(Freshworks, 2023)
-Simplifica procesos a los
clientes
-
Mejora la atención con
varias funcionalidades.
(Freshworks, 2023)
https://www.freshworks.com/latam/fre
shdesk/support-desk/
Conversica
Automatiza
conversaciones con
interacciones humanas.
(Conversica,
2023)
-Identifica clientes
potenciales para ventas.
-Convierte las
oportunidades en
conversaciones
hiperpersonalizadas.
-
Conversaciones con un
toque humano, pero a gran
escala. (Conversica, 2023)
https://www.conversica.com/company/
Existe una gran cantidad de datos en las empresas, y es crucial considerar su importancia en la toma
de decisiones estratégicas en el marketing digital. La Tabla 2 presenta diversas herramientas
potenciadas por inteligencia artificial; se añade su descripción, su forma de uso y proporciona los
enlaces de cada sitio web oficial, estas herramientas son ampliamente usadas en la industria.
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Tabla 2
Herramientas para analítica de datos
Herramienta
Descripción
Usos
Web
Zia
Asistente de voz
inteligente que se puede
usar en una empresa.
(Zoho, 2023)
-Mejorar la experiencia del
cliente.
-Facilitar búsquedas.
-Recolectar información.
-Detectar anomalías.
-Planificación anticipada.
(Zoho, 2023)
https://www.zoho.com/es-xl/zia/
SAP s/4 Hana
Usa la computación in-
memory para procesar
grandes cantidades de
datos, y conectar totas
las partes de un negocio
con una suite inteligente
reemplazando la
plataforma basada en
procesos individuales.
(SAP, 2023)
-
Mejorar el rendimiento y
eficacia de las operaciones.
-Obtener información valiosa
a partir de los datos
disponibles.
(SAP, 2023)
https://www.sap.com/
Adext
Segmenta la audiencia y
las asignaciones
presupuestarias para
maximizar los ingresos
con sus algoritmos de
aprendizaje automático.
(Adext, 2023)
-
Identificar segmentos más
rentables y relevantes para los
anuncios de Google y
Facebook.
-Optimizar presupuesto
(Adext, 2023)
https://www.adext.ai/
Google Analytics 4
Herramienta analítica
que mide el tráfico y la
interacción en sus sitios
web y aplicaciones.
(Google, 2023a)
-Predecir el comportamiento
de los usuarios, su
probabilidad de compra y
abandono.
-
Calcular ingresos esperados
por usuario.
-Crea audiencias predictivas.
(Google, 2023b)
https://analytics.google.com/
Salesforce (Data
Cloud)
Permite centralizar la
información de sus
clientes para tomar
medidas basadas en los
conocimientos
obtenidos utilizando IA
y automatización
(Salesforce, 2023).
-Integrar datos de sus clientes
rápidamente.
-Centralizar en un solo gráfico
los datos de sus clientes.
-Potenciar sus departamentos
con los perfiles de sus clientes.
-Facilitar la toma de decisiones
en tiempo real (Salesforce,
2023).
https://www.salesforce.com/products/
genie/overview/
De la misma forma, la Generación de Contenido resulta fundamental en el Marketing Digital, pues
crea material relevante y atractivo para captar la atención de la audiencia. A continuación, la Tabla 3
describe diversas herramientas potenciadas por IA para la generación de contenido, su forma de uso
y además se proporciona enlaces que redirigen a los sitios oficiales de cada una de ellas.
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Tabla 3
Herramientas para generación de contenido
Herramienta
Descripción
Usos
Web
GPT (chatGPT)
Modelo de inteligencia
artificial diseñado para
entender y generar
lenguaje natural y
código
(OpenAI, 2023-A).
Puede proporcionar:
-
Sugerencias para desarrollar
campañas exitosas.
- Contenido apropiado y preciso.
- Pautas generales de pruebas (A/B)
(Dwivedi et al., 2023).
https://openai.com/
DALLE.E2
Sistema de IA que
puede crear imágenes y
arte realistas a partir de
una
descripción en
lenguaje natural
(OpenAI, 2023b).
Puede proporcionar
-
Ideas de diseño y mejoras
(Dwivedi et al., 2023).
https://openai.com/
Frase.io
Plataforma de redacción
que usa datos y análisis
de datos para generar
contenido
de calidad
optimizada para SEO
(Frase, 2023).
-Redacción eficiente.
-Apoyo en Investigaciones SEO.
-Generar contenido en base a datos
y tendencias de búsquedas (Frase,
2023).
https://www.frase.io/
Synthesia
Plataforma de
generación de videos
con IA y avatares en más
de 120 idiomas
(Synthesia, 2023a).
-
Mostrar las características de su
producto rápidamente.
-Crear videos de capacitaciones.
-Edic
ión de videos dinámica y
rápida (Synthesia, 2023b).
https://www.synthesia.io/
Midjourney
Se centra en el diseño,
infraestructura humana
y la IA
(Midjourney, 2023).
-Generación de imágenes en base a
lenguaje natural (Midjourney, 2023).
https://www.midjourney.com/
4. Conclusiones
La importancia de la IA en el área del Marketing Digital destaca una creciente necesidad, llegando
incluso al punto de considerar que una organización podría quedar obsoleta si no se aprovechan las
nuevas tecnologías para mejorar la competitividad. En este estudio se identificaron las herramientas
potenciadas por IA que permiten mejorar la productividad en el Marketing Digital y cómo estas
pueden ser utilizadas; se dividieron en las áreas de atención al cliente, analítica de datos y generación
de contenido debido a la gran concurrencia en su uso y, además, evidencian una clara tendencia a
mejorar con el apoyo de la IA.
Los notables avances evidenciados con las herramientas investigadas en este estudio plantean
varias posibilidades para el futuro. Se comparte el criterio de que apenas se “rosa la superficie” del
potencial que puede brindar la IA, debido a que muchas de estas herramientas necesitan supervisión
o requieren instrucciones claras y precisas para dar una respuesta correcta, incluso están limitadas por
el idioma.
En conclusión, la importancia de la inteligencia artificial en el marketing digital es innegable y su
potencial aún está lejos de alcanzar su límite. A medida que avanzamos en esta era tecnológica, la
mejora continua de la IA, la personalización, la ética y la toma de decisiones estratégicas se erigen como
prioridades. La superación de barreras lingüísticas y la evolución de la generación de contenido
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representan oportunidades emocionantes. Además, el análisis predictivo más avanzado y la
evaluación del retorno de la inversión serán fundamentales para medir el impacto real de la IA en la
competitividad. La educación en IA será un componente vital para que los profesionales del marketing
aprovechen estas herramientas de manera efectiva.
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Transparencia
Conflicto de interés
El autor declara que no existen conflictos de interés que influyan en la objetividad de este estudio.
Fuente de financiamiento
No se recibieron fondos financieros de ninguna organización que pudiera tener interés en los
resultados presentados.
Contribución de autoría
Efrén Efraín Cajamarca Altamirano: Conceptualización, metodología, software, validación, análisis
formal, investigación, gestión de datos, visualización, redacción - preparación del borrador original,
redacción - revisión y edición, financiamiento, administración del proyecto, recursos, supervisión.
El autor contribuyó activamente en el análisis de los resultados, revisión y aprobación del manuscrito
final.