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ISSN: 2960-8317
Vol. 4 N° 2, julio-diciembre 2025 (235-247)
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Artículo de revisión
Tipos de agendamiento de citas médicas y su función en la calidad
de atención al usuario en el nivel de atención: Revisión de literatura
Types of medical appointment scheduling and their role in user care quality at
the care level: A literature review
Denise Isabel Guevara Cando*
Universidad Nacional de Chimborazo
Riobamba - Ecuador
denise.guevara@unach.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-7236-1251
Luisa Paulina Chafla Romero
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Riobamba - Ecuador
luisa.chafla@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-6543-5739
*Correspondencia:
denise.guevara@unach.edu.ec
Cómo citar este artículo:
Guevara, D., &
Chafla, L. (2025). Tipos de
agendamiento de citas médicas y su función
en la calidad de atención al usuario en el
nivel de atención: Revisión de literatura.
Esprint Investigación, 4(2), 235-247.
https://doi.org/10.61347/ei.v4i2.158
Recibido: 17 de junio de 2025
Aceptado: 29 de julio de 2025
Publicado: 6 de agosto de 2025
Resumen: Durante el proceso de gestión de atención sanitaria en los sistemas de salud,
el agendamiento de citas médicas es importante debido a que influye de forma directa
en el servicio y en la calidad de atención al paciente. La presente investigación tuvo como
objetivo
analizar las diferentes modalidades de agendamiento de citas médicas y su
impacto en la calidad de la atención al usuario.
Se realizó una revisión sistemática de la
literatura basada en la guía PRISMA. Se incluyeron estudios en español e inglés,
publicados entre 2015 y 2025, que evaluaron indicadores como tiempos de espera,
satisfacción del paciente, eficiencia y reducción de inasistencias. La búsqueda se efectuó
en PubMed, Dialnet y Google Scholar, utilizando descriptores Medical Subject Headings
(MeSH) y operadores booleanos, se trabajó con 25 artículos. Se analizaron dimensiones
como modalidad de agendamiento, eficiencia, satisfacción del usuario y calidad de
atención, sistematizando los datos de forma cualitativa y cuantitativa. Los hallazgos más
relevantes demostraron que los sistemas en línea reducen los tiempos de espera y
aumentan la satisfacción del usuario, debido a que disminuyen las inasistencias y
mejoran la eficiencia institucional. Sin embargo, se observó que si la tecnología médica
no consta de un soporte adecuado puede generar fallos en el sistema. Se concluye que los
sistemas híbridos, junto con un fortalecimiento organizacional y humano, son claves para
una implementación exitosa de los sistemas de agendamiento.
Palabras clave: Agendamiento, calidad de atención, citas médicas, sistemas en línea.
Abstract:
During the healthcare management process within health systems, medical
appointment scheduling is important because it directly influences the service and the quality of
patient care. The objective of this study was to analyze the different modalities of medical
appointment scheduling and their impact on the quality of user care. A systematic literature
review was conducted based on the PRISMA guidelines. Studies in Spanish and English published
between 2015 and 2025 were included, focusing on indicators such as waiting times, patient
satisfaction, efficiency, and reduction of no-shows. The search was carried out in PubMed, Dialnet,
and Google Scholar, using MeSH descriptors and Boolean operators, and included 25 articles. The
dimensions analyzed were appointment modality, system efficiency, user satisfaction, and quality
of care, with data being systematized both qualitatively and quantitatively. The most relevant
findings showed that online systems reduce waiting times and increase user satisfaction, as they
decrease no-show rates and improve institutional efficiency. However, it was observed that if
medical technology lacks adequate support, it may cause system failures. It is concluded that
hybrid systems, combined with organizational and human resource strengthening, are key to the
successful implementation of scheduling systems.
Keywords: Medical appointments, online systems, quality of care, scheduling.
Copyright: Derechos de autor 2025 Denise
Isabel Guevara Cando, Luisa Paulina Chafla
Romero.
Esta obra está bajo una licencia internacional
Creative
Commons Atribución-
NoComercial 4.0.
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1. Introducción
El agendamiento de citas médicas es un proceso fundamental en la organización de los sistemas de
salud, puesto que influye directamente en la calidad del servicio y en la atención proporcionada a los
pacientes (Carbajal, 2024). Una adecuada gestión de este proceso permite optimizar los recursos
disponibles, mejorar la oportunidad de atención y aumentar la satisfacción del usuario, lo cual
repercute positivamente en los resultados en salud (Rivera et al., 2025).
Hoy en día, existen múltiples métodos para programar citas médicas según el nivel de
automatización, flexibilidad de programación y accesibilidad del usuario (Monge, 2024; Correa &
Montreuil, 2023). Estos métodos se clasifican generalmente en cuatro modalidades: manuales,
telefónicos, electrónicos y en línea, cada uno con sus ventajas y limitaciones dependiendo del contexto
en el que se utilicen (Marcillo, 2025). En particular, los sistemas electrónicos y en línea tienden a ofrecer
mejor accesibilidad y menores tiempos de espera, mientras que los manuales o telefónicos prevalecen
en regiones con baja infraestructura tecnológica (Moreno et al., 2024; Cando, 2025). Desde una
perspectiva empírica, se ha demostrado que una adecuada gestión del agendamiento reduce las tasas
de ausentismo y mejora la planificación de los recursos humanos, minimizando los tiempos de espera
(Solano, 2025; Ojeda, 2023).
La calidad de la atención al usuario, entendida como la capacidad de ofrecer servicios oportunos y
accesibles, está estrechamente relacionada con el tipo de sistema de agendamiento utilizado (Guadalima,
2022). En muchos sistemas de salud, los retrasos en la asignación de citas y la falta de disponibilidad de
horarios representan problemas recurrentes que afectan a un número significativo de pacientes,
particularmente en contextos con servicios saturados (Padilla et al., 2024; Alvarez et al., 2023).
En Europa, por ejemplo, se ha observado que el 68 % de los pacientes de atención primaria en Hungría
logra obtener una cita el mismo día, mientras que en atención especializada pública un tercio espera
más de 30 días; en contraste, en el sector privado el 64 % accede a consultas en menos de una semana
(Rivera et al., 2025). La digitalización también ha demostrado impactos positivos: en Alemania, la
implementación de un sistema de agendamiento en línea redujo el ausentismo de un 6,8 % a un 1,6 %
(Monge, 2024).
Por otro lado, en América Latina aún persisten desafíos importantes. Las limitaciones tecnológicas
y la falta de capacitación del personal continúan afectando la eficiencia del agendamiento. En Ecuador,
por ejemplo, los tiempos de espera para atención especializada en hospitales públicos alcanzan un
promedio de 49 días, llegando incluso a 180 días en algunos casos (Correa & Montreuil, 2023; Marcillo,
2025). La conectividad limitada en zonas rurales y otras barreras técnicas siguen dificultando la
implementación de sistemas digitales, aunque su adopción continúa en crecimiento.
Desde la perspectiva económica, también se evidencia la necesidad de fortalecer estos sistemas. En
Hungría, los usuarios están dispuestos a pagar alrededor de €5,46 para reducir una semana de espera,
lo que destaca la importancia que la población le otorga a una atención más eficiente (Moreno et al.,
2024). En términos generales, la evidencia sugiere que la modernización y digitalización de los sistemas
de agendamiento favorecen una atención más oportuna, disminuyen el ausentismo y aumentan la
satisfacción de los pacientes, tanto en Europa como en América Latina.
En este contexto, la creciente demanda de servicios sanitarios pone en evidencia las limitaciones
tecnológicas de algunas regiones, lo que hace urgente una evaluación integral de los sistemas de
agendamiento. Su adecuada implementación puede mejorar significativamente la accesibilidad, la
continuidad del servicio y la experiencia del usuario (Díaz, 2025).
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A partir de esta problemática, el presente estudio tiene como objetivo analizar las diferentes
modalidades de agendamiento de citas médicas y su impacto en la calidad de la atención al usuario.
Se busca identificar qué sistemas son más eficaces para reducir los tiempos de espera, aumentar la
satisfacción del paciente y optimizar el uso de los recursos en los centros de salud.
La importancia de esta investigación radica en su contribución a la toma de decisiones
institucionales y políticas públicas en torno a la gestión de citas médicas. Identificar las fortalezas y
debilidades de los distintos sistemas permitirá proponer modelos sostenibles y adaptables a diversos
contextos tecnológicos y sociales, con el fin de alcanzar una atención más equitativa, oportuna y
centrada en el paciente.
2. Metodología
Esta investigación se desarrolló a partir de una revisión sistemática de la literatura, con la finalidad de
explorar los diferentes tipos de agendamiento de citas y su impacto en la calidad de la atención al
paciente, tanto en atención primaria como en atención secundaria. Se abordó a partir de los criterios
de la declaración PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta Analyses), que
asegura la fiabilidad de los estándares metodológicos (Page et al., 2021).
Para esto, se tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusión:
• Publicaciones comprendidas entre los años 2015 y 2025.
• Estudios publicados en el idioma español e inglés.
• Artículos y estudios de cohorte, ensayos clínicos y revisiones sistemáticas.
• Investigaciones destinadas a la evaluación de al menos uno de los siguientes indicadores:
tiempos de espera, satisfacción del paciente, eficiencia de la programación y reducción de
inasistencias.
Se excluyeron aquellos estudios e investigaciones que no contenían información clara y detallada
del impacto en la calidad de atención al paciente causado por el agendamiento de citas, así como
también los que no especificaron los métodos de agendamiento utilizados.
La búsqueda bibliográfica se realizó en bases de datos científicas, como son PubMed y Dialnet y fue
complementada con Google Scholar, esto debido a su amplio contenido de literatura científica.
Se utilizaron descriptores en Ciencias de la Salud (MeSH) y operadores booleanos AND y OR,
empleando las siguientes ecuaciones de búsqueda: "Agendamiento de citas médicas" AND "Calidad
de atención al paciente"; "Sistemas de agendamiento de citas en salud" OR "Healthcare appointment
systems"; "Métodos de agendamiento" AND "Satisfacción del paciente"; "Appointment booking
systems" OR "Scheduling methods"; "Medical appointment scheduling" AND "Patient care quality"
La calidad de las fuentes fue valorada mediante herramientas reconocidas como los criterios de
evaluación para ensayos clínicos y revisiones sistemáticas donde las variables de análisis fueron
clasificadas en las siguientes dimensiones:
• Modalidad de agendamiento: manual, telefónico, electrónico, en línea.
• Eficiencia del sistema: tiempos de espera, uso de recursos, gestión de citas.
• Satisfacción del usuario: percepción del sistema, accesibilidad, facilidad de uso.
• Calidad de atención: disminución de ausencias, acceso oportuno, continuidad del cuidado.
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Los datos se sistematizaron de forma cualitativa y cuantitativa, clasificando los estudios según su
contexto geográfico, año de publicación, modalidad de agendamiento y resultados reportados a fin de
permitir un análisis riguroso que sea replicable y este alineado con los estándares internacionales en
revisiones sistemáticas.
3. Resultados
A partir de las fuentes bibliográficas analizadas, se identificó en un inicio 132 registros relevantes, los
cuales se encontraban distribuidos en tres bases de datos científicas: PubMed (61), Dialnet (47) y
Google Scholar (Samorani & Blount, 2020). Durante la etapa de identificación, se eliminaron 55
registros por estar duplicados, quedando 77 registros para el examen preliminar.
En la fase de cribado, se excluyeron 21 registros por estar incompletos, por lo que se procedió a
recuperar 56 documentos. Sin embargo, 18 de estos no pudieron ser recuperados. De los 38 registros
recuperados y evaluados para su elegibilidad, 13 fueron excluidos por no abordar los temas de
“Sistemas de agendamiento” y “Calidad de la atención”, o por presentar conclusiones no afines con
los objetivos del estudio.
Finalmente, 25 estudios cumplieron con todos los criterios de inclusión y fueron incorporados en la
presente revisión sistemática (ver Figura 1). De acuerdo con la distribución por base de datos, los
artículos incluidos se obtuvieron de la siguiente manera PubMed con 10 artículos que es el 40,0%,
Dialnet con 7 artículos representando el 28,0% y Google Scholar con 8 artículos que es el 32,0%.
Figura 1
Flujograma de búsqueda PRISMA
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Se observa una notable diversidad geográfica en los estudios analizados donde existe una
representación individual baja de países como Brasil, Estados Unidos, Israel, Panamá, Chile, México,
España, China, Canadá e Irán que se hacen presentes en la revisión, pero cada uno con un solo estudio
que equivale al 4% del total por país. La tabla 1 que muestra la distribución geográfica de los 25
estudios incluidos en tu revisión sistemática destaca a países como Ecuador y Perú, con 7 estudios cada
uno que representa un 28% del total por país.
Tabla 1
País de origen de los estudios analizados
Área geográfica del estudio No. %
Brasil
4,0
Canadá
4,0
Chile 1 4,0
China 1 4,0
Ecuador 7 28,0
España
4,0
Irán
4,0
Israel 1 4,0
México 1 4,0
Panamá 1 4,0
Perú 7 28,0
USA
8,0
Total
100,0
La tabla 2 muestra la distribución de los 25 estudios según su año de publicación que revela una
evolución clara en la producción científica sobre los tipos de agendamiento y su impacto en la calidad
de la atención en salud donde una de las observaciones más destacadas es la marcada concentración
de publicaciones en los años recientes. Donde en efecto el 88% de los estudios fueron publicados entre
2017 y 2025 que evidencia un interés creciente y sostenido en esta temática durante la última década.
Tabla 2
Años de las publicaciones analizadas
Año No. %
2015 1 4,0
2016 0 0,0
2017 4 16,0
2018 1 4,0
2019 4 16,0
2020 2 8,0
2021 1 4,0
2022 4 16,0
2023 3 12,0
2024 3 12,0
2025 2 8,0
Total
25
100,0
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Dentro de este período, los años 2017, 2019 y 2022 sobresalen como puntos de mayor actividad, con
cuatro publicaciones en cada uno representando un 16% del total en cada caso que refleja momentos
importantes para la investigación en este campo, posiblemente impulsados tanto por desarrollos
tecnológicos como reformas en los sistemas de salud por cambios en las necesidades de los pacientes
que motivaron un aumento en la producción académica. Asimismo, se identifica que una tendencia
general al alza en la cantidad de publicaciones a lo largo del tiempo, especialmente desde 2017.
Modalidades de agendamiento de citas médicas
Según la modalidad de agendamiento analizada en la tabla 3, el hallazgo más relevante es el
agendamiento en línea, identificado en 16 estudios (64%), lo que evidencia el papel protagónico que
están adquiriendo las plataformas digitales en la gestión de citas médicas. Este resultado refleja además
el creciente interés por comprender cómo estas herramientas impactan en la accesibilidad y en la
calidad de la atención sanitaria.
Aunque con una presencia considerablemente menor, el agendamiento telefónico se reporta en 4
estudios (16%), posicionándose como la segunda modalidad más analizada. Esto indica que, a pesar
del avance digital, la vía telefónica continúa siendo una alternativa significativa, especialmente en
contextos donde el acceso a internet o el dominio tecnológico de la población es limitado.
Tabla 3
Modalidades de agendamiento de los estudios
Modalidades de agendamiento No. %
En línea
16
64,0
Algoritmo de aprendizaje automático
1
4,0
Telefónico
4
16,0
En persona
3
1,2
Aplicación Web
1
4,0
Total 25 100,0
La tabla 4 presenta un conjunto de estudios organizados por Autor y Año y país de origen, que abordan
aspectos relacionados con el sistema de agendamiento en servicios de salud, específicamente en cuanto
a satisfacción del usuario y calidad de la atención. Incluye estudios de diversos países como Ecuador,
Brasil, Estados Unidos, Israel, China, Irán, Canadá, Chile, México, España y varios de América Latina,
que detallan diferentes características del sistema de agendamiento implementado, la percepción del
usuario en cuanto a satisfacción y las implicaciones sobre la calidad del servicio prestado.
La satisfacción del usuario con el uso de plataformas digitales de agendamiento es alta en países
como Ecuador, Perú, China y Canadá, según lo reportado por diversos estudios. No obstante,
investigaciones como la de Singer et al. (2025), en Israel, advierten sobre dificultades persistentes en la
programación, como los tiempos de espera prolongados o las barreras tecnológicas, que pueden afectar
negativamente la percepción del servicio. A pesar de estas limitaciones, la tendencia general indica que
la modernización del sistema de agendamiento contribuye de manera positiva a la calidad del servicio.
Se identificó que el uso de plataformas digitales ayuda a reducir las inasistencias o cancelaciones de
citas. Estudios como los de Cañizares y Perrazo (2024) y Zhao et al. (2017) evidencian que los sistemas
automatizados permiten enviar recordatorios y facilitar la reprogramación, lo que disminuye la tasa
de ausencias. A esto se suma que las herramientas tecnológicas mejoran la comunicación tanto entre el
personal de salud como con los pacientes, optimizando así la coordinación de recursos y servicios.
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Los beneficios del agendamiento digital dependen de factores como la capacitación del personal, la
infraestructura tecnológica y el acceso de los usuarios a medios digitales. En algunos contextos, como el
reportado en España (López, 2022), la falta de conocimientos tecnológicos entre el personal representa
una barrera para el uso de plataformas en línea y sistemas automatizados de agendamiento de citas
médicas.
Tabla 4
Modalidades de agendamiento de citas en la calidad de la atención
Autor y Año País
Sistema de
agendamiento
Satisfacción del
usuario
Calidad de la atención
Saltos-Sánchez
y Quimiz-
Moreira (2023)
Ecuador
Reducción de tiempos de
espera
Los pacientes estaban
satisfechos con la
atención
Calidad de la comunicación.
Dantas et. al.
(2018)
Brasil
Tiempo de espera
prolongado
Disminución general
de la calidad
Alto nivel de ausencias
Samorani y
Blount (2020)
USA
Sobre venta y tiempo de
espera en la clínica
Disparidad racial Inasistencias a citas
Singer et. al.
(2025)
Israel
Reducción de tiempos de
espera
Dificultades de
programación
1 mes de espera por turno
Zambrano et.
al. (2015)
Ecuador
Reduce la complejidad
del agendamiento y
mejora tiempos de espera
Acceso a la atención
especializada
Optimización de los recursos
humanos, tecnológicos y
económicos
Hermenet,
(2023)
Panamá
Demoras y caídas del
servidor
Desconocimiento Cuellos de botella
Moreno y Polo
(2019)
Ecuador
Facilita el proceso de
solicitudes de atención
médica
Amigable y de fácil
uso
Reducen tiempos de espera,
pérdida y/o duplicidad de
información
Villacrés (2022) Ecuador
Automatizó los procesos
de admisión
Facilidad de uso y
accesibilidad
Seguimiento de citas y
tratamientos.
Sosa (2024) Ecuador
Optimizando los
recursos del centro
Accesibilidad y
distribución de citas
Mejora en la calidad de la
atención
Marcillo (2025) Ecuador
Agilizar el
agendamiento
Experiencia más
eficiente y
satisfactoria
Eleva la calidad de la atención
Cañizares y
Perrazo (2024)
Ecuador
Optimizar y automatizar
las operaciones
administrativas
Interfaz intuitiva y
accesible
Redujo las inasistencias de los
pacientes
Valdés (2024) Chile
Minimizar el tiempo en
el proceso de
agendamiento
Servicio de calidad
continuo y oportuno
Transmisión rápida y pre
cisa de la información
León-
Castañeda
(2019)
México
Mejora la comunicación
del personal
Habilidades
tecnológicas para su
uso
Acceso equitativo
López (2022) España
Falta de conocimiento
personal
Enorme satisfacción
Mejore la continuidad
asistencial
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Ala y Chen
(2022)
China
Acortar el tiempo de
espera
Optimizar o mejorar
la satisfacción del
paciente
Acceso oportuno y fácil
Ansell
et al.
(2017)
Canadá
Reducir los tiempos de
espera
Pacientes están más
satisfechos
Reducción de las tasas de
ausencia.
Zhao et. al.
(2017)
USA
Disminución del tiempo
de espera
Mejora de la
satisfacción
Reducción de la tasa de
ausencias
Bagheri
et al.
(2022)
Irán
Reduce el tiempo de
concertación de la cita y
ahorran tiempo a los
participantes
Satisfacción
moderada para el
sitio web y el IVR
Máxima capacidad de los
recursos de información
Gines (2017) Perú Aumenta la atención
Buena calidad del
servicio
Mejoras beneficiaras al apoyo
de los procesos
Coronado y
Cavero (2023)
Perú
Optimizar los tiempos de
respuesta
Un servicio y/o
producto de calidad
Comunicación adecuada
Gonzales
(2019)
Perú Redujo el tiempo Facilita el acceso
Eliminan las demoras del
proceso y fortalece la
fidelización
Cerna (2020) Perú
Redujo el tiempo de
espera
Mejora de la
satisfacción
Optimizar procesos, servicios
Esquén y Adán
(2019)
Perú
Simplificar el proceso de
cita
El servicio mejoro el
proceso de atención
médica
Comunicación ágil y segura
Fernández y
Guevara (2021)
Perú
Agiliza el proceso de
reserva de citas y el
registro de pacientes
Alta satisfacción de
los usuarios
Optimizar tiempos
y evitar acumulación de
personas
Alvarez y Loza
(2017)
Perú Reduce tiempo y dinero
Aceptación adecuada
del usuario
Optimizar el servicio de
reserva de citas
4. Discusión
Los hallazgos de la presente revisión sistemática confirman que la modalidad de agendamiento influye
significativamente en la calidad del servicio de salud y en la percepción de los usuarios, tal como lo
sostienen Carbajal (2024) y Rivera et al. (2025). El predominio del agendamiento en línea, presente en
el 64% de los estudios analizados, refleja una transformación digital progresiva en los sistemas
sanitarios, en línea con lo expuesto por Monge (2024); Correa y Montreuil (2023), quienes señalan que
estas herramientas contribuyen a una mayor accesibilidad y a una reducción de los tiempos de espera.
Este resultado se ve reforzado por estudios como los de Ansell et al. (2017) en Canadá y Zhao et al.
(2017) en Estados Unidos, donde se documenta una mejora en la satisfacción del paciente y una
disminución significativa de las tasas de ausentismo tras la implementación de plataformas digitales.
Asimismo, la investigación de Cañizares y Perrazo (2024) respalda esta conclusión al demostrar que
los recordatorios automatizados favorecen la asistencia a las citas y reducen cancelaciones, coherente
con lo encontrado en esta revisión.
Sin embargo, persisten desafíos críticos en torno a la implementación de estas tecnologías. Singer et
al. (2025), en Israel, alertan sobre barreras tecnológicas y tiempos de espera prolongados incluso en
contextos con agendamiento digital, lo que pone de manifiesto que la eficacia de estos sistemas no
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depende únicamente de su existencia, sino de su funcionamiento integral. Esta preocupación también
se observa en el estudio de López (2022), en España, quien identifica que la falta de capacitación del
personal sanitario puede convertirse en una barrera para el aprovechamiento de estas herramientas.
En el contexto latinoamericano, se identificaron grandes contrastes en la eficacia del agendamiento.
En Ecuador, por ejemplo, varios estudios (Saltos-Sánchez & Quimiz-Moreira, 2023; Zambrano et al.,
2015; Marcillo, 2025) evidencian mejoras en la accesibilidad, reducción de tiempos de espera y
optimización de recursos con la adopción de sistemas automatizados. Sin embargo, esta eficiencia no
es uniforme, puesto que, en muchos casos, como reportan Correa & Montreuil (2023) y Moreno et al.
(2024), las deficiencias tecnológicas, la infraestructura limitada y la brecha digital condicionan
negativamente los resultados.
La persistencia del agendamiento telefónico (16%) y en persona (12%), como se refleja en los datos
obtenidos, puede explicarse por lo planteado por Cando (2025) y Moreno et al. (2024), quienes destacan
que en contextos con bajo acceso a internet o limitada alfabetización digital, estas modalidades siguen
siendo necesarias para garantizar la inclusión. Esto también se alinea con la propuesta de adoptar
sistemas híbridos, capaces de combinar lo digital con lo tradicional, como sugiere Díaz (2025), para
asegurar una implementación equitativa y adaptada a la realidad sociotecnológica de cada región.
Desde una perspectiva de calidad del servicio, los estudios de Gines (2017), Fernández y Guevara
(2021) y Gonzales (2019) en Perú, resaltan cómo la implementación de sistemas digitales ha mejorado
significativamente la eficiencia de los procesos, optimizando tiempos de atención y fortaleciendo la
fidelización del usuario. Estos beneficios también se reportan en investigaciones realizadas en Chile
(Valdés, 2024) y México (León-Castañeda, 2019), donde la mejora en la comunicación entre el personal
y los pacientes es vista como un factor clave en el incremento de la satisfacción del usuario.
No obstante, es fundamental señalar que no todos los sistemas digitales ofrecen los mismos
resultados. Por ejemplo, Bagheri et al. (2022) en Irán, encontró solo una satisfacción moderada con el
uso de plataformas web, lo que evidencia que aspectos como la interfaz, el soporte técnico y la
experiencia del usuario son determinantes para el éxito de estas iniciativas.
Los resultados de esta revisión confirman que los sistemas de agendamiento digital representan una
herramienta estratégica para mejorar la calidad de la atención y optimizar los recursos del sistema de
salud. Sin embargo, su efectividad está condicionada por factores estructurales, tecnológicos y
humanos que varían según el contexto. Por tanto, tal como lo indican Marcillo (2025) y Díaz (2025), es
necesario avanzar hacia modelos flexibles e integrados que combinen tecnología, capacitación y
soporte institucional para garantizar una implementación exitosa y equitativa.
5. Conclusiones
La revisión de la literatura demuestra que los sistemas de agendamiento de citas médicas como los
digitales y en línea, tienen un impacto positivo en la calidad de atención al usuario pues al reducir los
tiempos de espera se mejora la satisfacción del paciente y optimizan los recursos institucionales. No
obstante, la implementación de estos sistemas debe considerar el contexto tecnológico y sociocultural
de la población, ya que la falta de inclusión digital se puede convertir en una barrera para el acceso
equitativo a la tecnología médica, resultando en limitaciones tecnológicas para los usuarios y pacientes.
Se concluye que la calidad de atención al paciente depende de varios factores, como son el tipo de
sistema de agendamiento utilizado, su correcta implementación y la capacidad que puede tener para
integrarse de forma inclusiva en los servicios de salud. Por lo tanto, se recomienda que las instituciones
sanitarias consideren estos factores para brindar una atención oportuna y centrada en el paciente.
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Referencias
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Transparencia
Conflicto de interés
Los autores declaran que no existen conflictos de interés de naturaleza alguna como parte de la
presente investigación.
Fuente de financiamiento
Los autores financiaron completamente la investigación.
Contribución de autoría
Denise Isabel Guevara Cando: Conceptualización, metodología, software, validación, análisis formal,
investigación, gestión de datos, visualización, redacción - preparación del borrador original, redacción
- revisión y edición, financiamiento, administración del proyecto, recursos, supervisión.
Luisa Paulina Chafla Romero: Conceptualización, metodología, software, validación, análisis formal,
investigación, gestión de datos, visualización, redacción - preparación del borrador original, redacción
- revisión y edición, financiamiento, supervisión.
Los autores contribuyeron activamente en el análisis de los resultados, revisión y aprobación del
manuscrito final.